Настоящее Положение наряду с другими локальными актами ООО «Детская стоматология» (далее по тексту - медицинская организация), а также публичными договорами возмездного оказания платных медицинских услуг, регулирует взаимоотношения, возникающие между медицинской организацией и пациентом при оказании медицинской стоматологической помощи.

Медицинская организация строго руководствуется:

• Кодексом Республики Беларусь от 07.12.1998 г. № 218-З (ред. от 09.01.2017 г.) «Гражданский кодекс Республики Беларусь» (с изм. и доп., вступившими в силу с 16.05.2017 г.);

• Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 г. № 90-З (ред. от 29.10.2015 г.) «О защите прав потребителей»; • Законом Республики Беларусь от 18.06.1993 г. № 2435-XII (ред. от 21.10.2016 г.) «О здравоохранении»;

• Приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 26.12.2011 г. № 1245 «Об утверждении клинических протоколов стоматологического профиля и признании утратившими силу отдельных структурных элементов приказов Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 25 октября 2006 г. № 807, от 25 февраля 2008 г. № 142»;

• Методическими инструкциями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь;

• Прочими отраслевыми нормативно-правовыми актами и внутренними локальными актами организации, утвержденными Министерством здравоохранения и руководителем организации.

Настоящее Положение утверждается директором медицинской организации. Настоящее Положение обязательно для работников медицинской организации и всех пациентов, обращающихся в медицинскую организацию за оказанием стоматологических услуг. Пациент либо его законный представитель знакомятся с настоящим Положением устно и самостоятельно.


1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ Гарантия (фр. garantie) – ручательство; условие, обеспечивающее что-либо. Гарантии в медицине, в том числе в стоматологии, разделяются на две группы:

• безусловные, или обязательные;

• прогнозируемые, определяемые с учетом обстоятельств лечения и условий сохранения достигнутых результатов.

Гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы на стоматологические работы (услуги) имеющие материальный результат (пломба, виниры, восстановление зуба). Гарантийный срок — период, в течение которого исполнитель (медицинская организация) обязан удовлетворить требования пациента относительно любых (существенных и несущественных) недостатков овеществленного результата стоматологических работ, возникших по вине исполнителя.

Недостаток - это несоответствие результата стоматологических работ обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтвержденное заключением врачебной комиссии медицинской организации, созданной на основании Положения о системе оценки и контроля качества стоматологической помощи, действующего в медицинской организации. Несущественный недостаток - это легко устраняемый недостаток или недостаток, не препятствующий использованию результата стоматологических работ в соответствии с его назначением. Существенный недостаток - это неустранимый или устранимый при больших затратах времени и/или средств недостаток, способный стать причиной разрушения стоматологических работ или препятствующий его использованию по назначению. К устранимым недостаткам относят, например, подгонку пломбы по прикусу, дополнительную полировку разных поверхностей зуба, снятие чувствительности, корректировку цвета и формы восстановленного зуба, подшлифовку и др.

Гарантия качества – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения (за исключением возникновения у пациента в процессе лечения/оказания услуги или после его окончания проблем/осложнений и других побочных эффектов медицинского вмешательства сугубо биологического характера организма пациента, не связанных с нарушением медицинской организацией лечебных технологий, о которых пациент был заранее предупрежден в Информированном добровольном согласии), и сохраняется (функциональная) целостность результатов выполненных/изготовленных (пломб, протезов и др.).

Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, подтвержденного результатами проведенной проверки качества в соответствии с нормами Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» либо заключением судебно-медицинской экспертизы, пациент вправе по своему выбору предъявить медицинской организации одно из следующих требований: - безвозмездно устранить недостатки выполненной работы; - уменьшить цену выполненной работы; - повторно выполнить работу; - возместить понесенные им расходы по устранению недостатков выполненной работы третьими лицами (другими стоматологическими клиниками); - отказаться от исполнения договора о выполнении работы и возместить в полном объеме понесенные им убытки, если в установленный гарантийный срок недостатки выполненной работы не устранены медицинской организацией; - отказаться от исполнения договора о выполнении работы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора. Гарантийный срок исчисляется с момента оказания услуги, то есть с момента передачи результата работы пациенту и подписания акта выполненных работ.

Срок службы - это период, в течение которого медицинская организация обязуется обеспечивать пациенту возможность использования результата услуги по назначению (т.е. результат работы (услуги) пригоден к использованию в обычных условиях) и нести ответственность за существенные недостатки, возникших после лечения не по вине пациента (пломба выпала). Срок службы результата работы (услуги) исчисляется со дня ее выполнения (оказания). На протяжении установленных сроков службы медицинская организация несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. При наличии установленного существенного недостатка стоматологической работы, подтвержденного результатами проведенной проверки качества в соответствии с нормами Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» либо заключением судебно-медицинской экспертизы, пациент вправе предъявить исполнителю требование о: - безвозмездном устранении недостатков работы. При этом пациент обязан доказать, что недостатки возникли до момента принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента. В случае неудовлетворения вышеуказанного требования в течение 30-дневного срока пациент также вправе по своему выбору предъявить исполнителю одно из следующих требований: - соответствующее уменьшение стоимости выполненной работы; - возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами; - отказ от исполнения договора о выполнении работы и возмещения убытков. Безусловные или обязательные гарантии - это гарантии на соблюдение медицинских канонов, отраслевых стандартов и прав потребителей услуг.

Прогнозируемые гарантии – это предвидение лечащим врачом определенных результатов лечения, с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов. Профилактический осмотр является мероприятием, проводимым в целях поддержания функциональности терапевтического лечения. При предъявлении пациентом требований, связанных с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), медицинской организацией, в соответствии с требованиями Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 г. № 90-З (ред. от 29.10.2015 г.) «О защите прав потребителей», в 14-ти дневный срок проводится проверка качества результата выполненной работы (оказанной услуги), в соответствии с положениями Положения о системе оценки и контроля качества стоматологической помощи, действующим в медицинской организации.

1.2. БЕЗУСЛОВНЫЕ ГАРАНТИИ Безусловные гарантии в стоматологии предоставляются пациентам всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий и ограничений по срокам, поскольку они соответствуют медицинским канонам, требованиям, предъявляемым к медицинским учреждениям и врачам, а также отвечают законам по охране здоровья граждан и защите прав потребителей.

Безусловные или обязательные гарантии включают в себя:

— учет показателей общего состояния здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;

— установление полного диагноза;

— составление рекомендуемого/рационального (предлагаемого) плана лечения;

— индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, риски;

— показатели общего здоровья и опыт лечения;

— безопасность лечения - обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;

— точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;

— тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку медицинских работников медицинской организации, а также специальные средства контроля качества их работы;

— применение технологически безопасных, разрешенных Министерством здравоохранения Республика Беларусь материалов, не утративших сроков годности;

— динамический контроль процесса и результатов лечения;

— мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;

— определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;

— достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в стоматологии Республики Беларусь стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно нашим пациентам гарантируется:

✔ предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов (с учетом их права и желания получать таковую по доброй воле);

✔ проведение консультации и консилиума (при необходимости);

✔ проведение лечения специалистами, полностью соответствующими лицензионным требованиям, имеющими необходимые квалификационные категории и должный профессиональный уровень;

✔ учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий всеми специалистами;

✔ установление полного диагноза;

✔ составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;

✔ индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;

✔ безопасность лечения – обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;

✔ точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований; ✔ тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, среднего медицинского персонала;

✔ применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РБ материалов, не утративших сроков годности;

✔ проведение контрольных осмотров – по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;

✔ динамический контроль процесса и результатов лечения;

✔ мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;

✔ определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;

✔ достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

Гарантийные обязательства ограничиваются безусловными в случаях отказа пациента от предложенного плана лечения:

- отказ от непрямой реставрации зуба при наличии медицинских показаний;

- повышенная нагрузка отреставрированного зуба в условиях необходимости протезирования;

- реставрация фронтальных зубов при отсутствии жевательных и отказе от их протезирования.

О том, что медицинская организация может предоставить только безусловные гарантии, лечащий врач информирует пациента до лечения. Пациент подтверждает согласие с ограничением гарантий подписью в медицинской документации.

1.3. «ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ» ГАРАНТИИ.

Прогнозируемые гарантии – это предвидение лечащим врачом определенных результатов лечения, с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов. Принцип предоставления прогнозируемых гарантий – это обстоятельства установления гарантий - это ряд объективных факторов, заявленных пациентом и выявленных врачом в конкретной клинической ситуации, которые могут сказаться на результатах лечения определенным образом - позитивно, нейтрально или негативно:

- состояние здоровья пациента

- наличие сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно влияют (или могут повлиять в будущем) на состояние зубов и окружающих тканей (учитываются данные анкеты о здоровье);

-ситуация в полости рта пациента - что, как и сколь интенсивно может повлиять на выполненную работу (учитываются жалобы, данные осмотров и снимков);

-объем выполнения пациентом рекомендованного (рационального) плана лечения: какие невыполненные рекомендации, как и сколь интенсивно могут ограничивать гарантии (пациенту разъясняется значение конкретных пунктов плана);

-сложность выполненной работы - необычность случая, запущенность заболевания, многофакторная причинная обусловленность;

-особенности использованных технологий и материалов, вариантов лечения - как и сколь явно они могут повлиять на гарантии (разъясняются достоинства и недостатки технологий и материалов, вариантов лечения, использованных врачом или выбранных пациентом);

-особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно повлиять на результаты его стоматологического лечения: работа в горячих цехах или на холоде, химическое производство и лаборатории, порошковая металлургия и сварка, интенсивная работа с компьютером, игра на духовых инструментах, занятия спортом (бокс, борьба, баскетбол) и др. Гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические услуги для каждого пациента устанавливаются врачом в зависимости от:

- клинической ситуации в полости рта пациента;

- наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний пациента, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях;

- полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом;

- иных обстоятельств установления гарантий (изложенных выше).

Гарантия выдается на лечение, которое считается законченным: - при кариесе – после постановки постоянной пломбы и установления лечащим врачом гарантийных сроков. С учетом указанных обстоятельств в конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть скорректированы (уменьшены или увеличены) по сравнению со среднестатистическими, в пределах сроков, установленных в медицинской организации, что фиксируется лечащим врачом в медицинской документации. В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» лечащий врач доводит до сведения пациента указанные сроки службы и сроки гарантии (в виде записи в медицинской амбулаторной карте, Информированном добровольном согласии либо в договоре).

Внимание!!! На медицинские услуги, срок гарантии и срок службы которых не указаны в стоматологической амбулаторной карте либо в Информированном добровольном согласии, имеют следующие установленные сроки: - гарантийный срок - три календарных дня; - срок службы - три календарных дня в связи с тем, что эти медицинские услуги (лечебные манипуляции) связаны с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения.

Медицинская организация в данном случае может предоставить только безусловные гарантии. Поэтому возникающие в результате лечения этих заболеваний (диагнозов) недостатки, после истечения указанных гарантийного срока и срока службы устраняются на возмездной основе. Также лечащий врач рекомендует пациенту проведение необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за полостью рта, постоянное наблюдение за и т.д. в соответствии с установленными стандартами). В случае несоблюдения пациентом указанных требований (при условии информированности о них пациента), последний лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований. Профилактический осмотр предполагает внешний осмотр и осмотр полости рта с целью объективной оценки гигиенического статуса и конкретно работы (услуги), на которую распространяется гарантия.

Медицинская организация будет выполнять установленные прогнозируемые гарантии при следующих условиях:

- если в процессе лечение проведена обязательная профессиональная гигиена полости рта и полость рта полностью санирована;

- если в процессе лечение будет осуществлен весь согласованный план лечения;

- если выполнение корректировки или иного дополнительного вмешательства в выполненную работу (оказанную услугу) осуществляется только в медицинской организации;

- если пациент будет регулярно проходить мероприятия по профессиональной гигиене полости рта, с периодичностью, указанной врачом в амбулаторной карте, но не менее 2-х раз в год и только в медицинской организации;

- если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий, получение травм, повлекших утрату протезов и реставраций), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;

- если пациент будет соблюдать гигиену полости рта и другие указания/рекомендации лечащего врача;

- если в период лечения/оказания услуги у лечащего врача медицинской организации пациент не будет лечить то же самое у специалиста другой организации;

- если при обращении за скорой помощью в другую медицинскую организацию пациент предоставит медицинской организации выписку из амбулаторной карты и рентгеновские снимки, фиксирующие результаты вмешательства;

- если выявленные недостатки выполненной работы будут исправляться в медицинской организации;

- если не скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;

- если пациент в период гарантийного срока и срока службы будет использовать определенные средства по уходу за полостью рта, рекомендованные лечащим врачом.

В случае несоблюдения пациентом указанных в настоящем разделе требований, пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

Гарантийные обязательства прекращаются (не сохраняются) при возникновении всякого рода недостатков в период гарантийного срока, срока службы следующих обстоятельств:

- возникновении у пациента новых, развитие имеющихся заболеваний или возникновение вредных внешних воздействий, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах или окружающих тканях, в т.ч. длительный приём лекарственных средств при лечении других заболеваний;

- не соблюдении пациентом рекомендаций лечащего врача по уходу за ротовой полостью, результатом работы (услуги);

- несоблюдение условий эксплуатации результата работы (услуги);

- не проведение пациентом обязательного профилактического осмотра, назначенного лечащим врачом и проводимого в обязательном порядке 1 раз в 6 месяцев.

Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) работы (услуги), в случаях:

- отказа от завершения согласованного плана лечения;

- несоблюдения рекомендаций врача;

- несоблюдения гигиены полости рта;

- неявки на очередной профилактический осмотр.

Медицинская организация не устанавливает гарантийных обязательств перед пациентом при оказании стоматологических услуг либо аннулирует предоставленные гарантии при возникновении всякого рода недостатков в период гарантийного срока, срока службы и ограничивает их предоставлением только безусловных гарантий, в следующих случаях:

- проводится лечение зубов, ранее подвергшихся эндодонтическому лечению;

- невозможно провести или пациент отказывается от проведения диагностических, измерительных, контрольных снимков;

- при наличии альтернативного варианта лечения по просьбе (настоянию) пациента проводятся лечебные и профилактические мероприятия, не являющиеся наиболее оптимальными по мнению лечащего врача в данном случае (деструктивные формы периодонтита, невозможность перелечивания корневых каналов зуба и др.).

При этом пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своем методе лечения. С этого момента медицинская организация вправе продолжить оказание пациенту стоматологических услуг, но ответственности за их качество медицинская организация не несет, и гарантийный срок/срок службы на такие услуги не устанавливается и ограничивается безусловными гарантиями;

- пациент не согласен с рациональным планом лечения/протезирования, предложенным врачом-стоматологом (лечащим врачом) в соответствии с расчётом выносливости периодонта опорных зубов, учитывая данные исследований;

- у пациента возникла аллергия или непереносимость препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению на территории Республики Беларусь;

- прекращено лечение пациента не по инициативе медицинской организации: систематическая неявка (более двух раз подряд) на прием без уважительных причин;

!Систематическая неявка (более двух раз подряд) на прием без уважительных причин, равно как не уведомление лечащего врача о причинах такой неявки, что подтверждается соответствующими записями в стоматологической амбулаторной карте, признается медицинской организацией как отказ от медицинского вмешательства по смыслу статьи 45 Закона РБ № 2435-XII от 18.06.1993 г. «О здравоохранении». Исключение составляют те случаи, когда пациент вынужден был срочно обратиться за первой помощью, находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, рентгенологическими снимками и др.;

- возникли осложнения по вине пациента: несоблюдение гигиены полости рта, невыполнение назначенного лечения, рекомендаций лечащего врача, несвоевременное сообщение о возникших осложнениях и др.;

- возникли форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийное бедствие и т.п.), способные повлиять на результаты лечения;

- пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологическими услугами в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда пациент вынужден был срочно обратиться за первой помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др.; - пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки;

- пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров (1 раз в 6 месяцев для взрослых, 1 раз в 3 месяца для детей), проведение гигиенических мероприятий;

- если после лечения в период действия гарантий у пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);

- пациент был предупрежден лечащим врачом о других случаях отсутствия медицинской организации возможности установить срок гарантии/срок службы, но продолжил лечение.

В случае возникновения в период гарантийного срока, срока службы указанных обстоятельств пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным (в таком случае медицинская организация может предоставить только безусловные гарантии):

✔обработка и пломбирование корневых каналов;

✔на периодонтологическое лечение и профессиональную гигиену полости рта;

✔временная пломба;

✔лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей;

✔отбеливание зубов;

✔на фиксацию декоративных зубных украшений;

✔на лечение осложнённых молочных зубов;

✔на лечение осложнённого кариеса и эндодонтическое лечение в постоянных зубах с несформированными корневыми каналами

Внимание! В конкретном случае (при выявленных обстоятельствах лечения) прогнозируемые гарантийные показатели могут быть меньше сроков, указанных в настоящем Положении либо ограничиваться предоставлением безусловных гарантий.